A British Airways está estendendo seu programa de resolução de primeiro contato em todo o mundo

 

British Airways expande o programa “First Contact Resolution” em todo o mundo

A British Airways estendeu seu programa de resolução de primeiro contato, liderado por funcionários, a todos os aeroportos em que opera, após o que disse ser um lançamento bem-sucedido da iniciativa no aeroporto de Heathrow.

A equipe está equipada com iPads carregados com aplicativos especializados e é obrigada a caminhar pelo andar do terminal alcançando os clientes, em vez de esperar que eles visitem as mesas.

A companhia aérea disse que o treinamento “capacita os anfitriões do aeroporto a usar sua experiência, iniciativa e julgamento para resolver as consultas dos clientes no local, sem esperar pela aprovação da gerência”, acrescentando que isso “lhes permite fornecer soluções instantâneas e tranqüilidade para os clientes e envie menos problemas aos colegas de Relacionamento com o Cliente ”.

 

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O programa de treinamento de funcionários foi realizado em Heathrow no ano passado e,  o CEO e presidente da BA, Alex Cruz disse o seguinte:

“O que posso dizer é que o NPS negativo (Pontuação do promotor líquido) dos dias ruins é hoje menos negativo do que era um ano atrás. E isso é porque estamos investindo muito dinheiro em tecnologia e treinamento de pessoas, para que haja mais pessoas lá para resolver problemas. Chama-se Resolução de Primeiro Contato, e temos quase 2.000 pessoas treinadas e teremos terminado até o final de setembro. ”

 

A British Airways está estendendo seu programa de resolução de primeiro contato em todo o mundo

 

Comentando as notícias Tom Stevens, Chefe de Operações Aeroportuárias da British Airways, disse:

“Vimos uma resposta fantástica ao programa de resolução do primeiro contato em Heathrow, que trata de voltar ao básico e enfatizar o antigo conceito de ‘tratar os outros como você gostaria de ser tratado’.

“A implantação em todo o mundo fornecerá consistência aos nossos clientes, dando a todos a atenção única e pessoal que eles merecem, onde quer que estejam no mundo.”

 

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